貳、「僕人式領導」之意涵及其實踐法門
本書共分九章，前五章旨在鋪陳有關「僕人式領導」之意涵，；後四章則是在提供有關實踐「僕人式領導」的方法，將於後文分段詳述之。以下將分段敘述有關「僕人式領導」意涵及其實踐法門。然因作者敘事論理稍嫌閒散，雖於各個環節均有詳盡之析述，卻獨獨欠缺前後連貫之統整，令人不易瞭解其整體脈絡；為求易於理解，於分述有關「僕人式領導」意涵及其實踐法門之前後，將簡單做個縱向剖析，期望能夠透過其與原有之橫切敘述整合，縱橫交錯編織之下，能夠清楚呈現「僕人式領導」之確切意象。
一、「僕人式領導」之意涵
「你們當中誰要作大人物，誰就得作你們的僕人；誰要居首，誰就得作大眾的奴僕。」──耶穌基督（引自《馬太福音》二十章二十七節）
作者認為，「領導（Leadership）是一種技能，用來影響他人，讓他們全心投入，在領導性格（Character）的激勵下，為達成共同目標奮戰不懈。」基於此一定義，作者認為，要能夠影響他人，讓他們全心投入，必須先建立威信；要想建立威信，則必須透過個人的犧牲奉獻；而個人的犧牲奉獻從何而來？從「愛」而來；如何才會有「愛」？要有決心；什麼是決心？決心就是意圖加上行動。反過來說，當我們內心有了領導意圖並且將之付諸行動，那麼我們便有了決心；有了決心，我們才會去「愛」人；當我們對別人付出了「愛」的行動，我們才會為別人犧牲奉獻；當我們肯為別人犧牲奉獻，我們就贏得了威信；有了威信，我們便能夠影響別人，讓別人全心投入，在領導性格的激勵下，為達成共同目標奮戰不懈，這便是所謂的「僕人式領導」的意涵。至於以下將就領導的定義、威信、犧牲奉獻、愛以及決心詳述如下分段論述：。
（一）領導的定義
如上文所述，作者認為為領導下了如此的定義：「領導是一種技能，用來影響他人，讓他們全心投入，在領導性格的激勵下，為達成共同目標奮戰不懈。」由此可知，「僕人式領導」是一種領導技能，用來影響他人，讓他們全心投入，在「僕人式領導」性格的激勵下，為達成共同目標奮戰不懈。此一定義的重點在於「技能（Skills）」、「影響（Influencing）」及「性格（Character）」等關鍵詞彙之上。
１、所謂「領導是一種技能」
作者認為，「技能是一種可以學習的、或是可以獲得的能力」。因此如此，則可以導出：領導是一種可以學習的、或是可以獲得的能力。值得一提的是，作者在書中一再強調領導是一種技能的概念，其理由乃是因為「倘若領導是天生的，那麼再多的討論也是無意義的，因為我們根本無法從後天的努力獲得這項能力」。然而只不過，雖然作者認為領導是一種可以學習的、或是可以獲得的能力，卻也強調但對於那些閉鎖著自己心靈的人而言，領導卻將有如緣木求魚般，永不可得。
２、所謂「領導是用來影響他人」
有關領導定義的第二個關鍵詞是「影響」。領導是要影響別人照著我們的決心走，而不是強迫。在此，作者引用了《一分鐘經理人》（One Minute Manager）的作者肯恩．布蘭查（Ken Blanchard）的話：「領導是什麼？領導是一種影響的過程。」來證明其觀點──「領導就是影響人們願意甚至是熱誠地奉獻自己的心力、創造力，以及其他可能影響到彼此之間共同目標的資源等等」，而不是強迫別人，枉顧他人意志的意思，照著自己你的決心行事。
３、所謂「領導性格」
作者提到認為，在我們日常一天的生活當中，本即常常常常要作出成千上百的抉擇；在領導時，則更將面對「如何與周遭的人互動」──一種性格上的抉擇，對於別人的惡行惡狀是該容忍呢？還是該明白告訴他呢？諸如此類的抉擇，其實也就是領導，或可說是一種性格。事實上，作者認為領導就是行動中的性格，至於而所謂的「性格」則是指，一個人在不計個人利益只求做對事情上的道德成熟度，以及投入程度。
（二）威權與威信
在瞭解領導的定義之後，我們知道「領導是要影響別人照著我們的決心走，而不是強迫」，但該怎麼做才能夠在不強迫別人的情形下，影響別人照著我們的決心走呢，而不是在強迫他們的情形之下呢？在此，作者借用了社會學巨擘──馬克斯．韋伯（Max Weber）在其鉅著《社會經濟組織理論》（The Theory of Social and Organizations）中有關威權（Power）與威信（Authority）的解釋：。
１、威權的定義
威權是一種因為自己身分或勢力而枉顧他人的意願，強迫他人依照你的意願行事的能力，亦即。若是以一句簡單的話來做說明，那就是：「你要不做，就沒有別的選擇！」
２、威信的定義
威信，則是一種技能，讓你能運用個人影響力，讓別人心甘情願地照著你的意願行事。若同樣以一句簡單的話來做說明，那將會是：「我願意為你而努力！」
３、威權與威信的比較
作者認為，威權與威信的最大差別在於：採用威信的手段，不致破壞領導與被領導人間的關係，尚且有助於彼此間關係的維持；然而，採用威權的手段，最終會將領導與被領導人間的關係破壞殆盡。此外，作者在此還特別補充，威權是可以獲得，同時也是可以失去的；而威信則是與個人的性格有關，是個人對別人自然產生的影響力，無法被給予，也無法被取回。乍看之下，會令人起疑，如果威信無法被給予，也無法被取回，那我們是如何取得威信的呢？答案很簡單，因為威信與個人的性格有關，而個人的性格是個人自己所建立的，旁人別人無法建立其他人的性格（他們頂多只能參與個人性格的養成），自然就可以導出威信是由個人自己所建立的，而不是由別人所授予，或是可被別人給取走的結論。
自以上有關威權與威信的討論中，我們可以很明白地瞭解到，威信與作者對領導所下的定義完全契合，由此我們可以得知，「僕人式領導」即是講求威信的領導。
（三）威信的建立──有關「犧牲奉獻（服務）」
緊接著在威權與威信的討論之後，便是要瞭解威信如何建立。關於此點威信的建立，作者提出了「犧牲奉獻」來作為回應。舉例來說：，父母對於子女的關愛，幾乎可用「犧牲奉獻」來形容；受到父母的影響，子女往往也會出於自願地幫父母做事，這同時也是威信的最佳體現。既然我們知道了要想建立威信，我們必須「犧牲奉獻」，那麼「犧牲奉獻」又是什麼呢？或者說，我們必須「犧牲奉獻」到什麼樣的程度呢？
關於「犧牲奉獻」，作者花了不少篇幅來介紹，並以「其中有一部分是有關領導組織圖」來做說明的介紹：，乍看之下，也許與「犧牲奉獻」無關，但對於「犧牲奉獻」的介紹來說，卻有一定的助益。
１、「僕人式領導」的領導組織圖
傳統的領導組織圖中，我們習慣按成員在組織中地位的高低依次排列，，將其排列為首長、副首長、中階主管、基層主管以及一般成員的正金字塔圖。地位越高者在越上層，而地位越低者則在越下層。在上位者指揮在下位者，而在下位者則聽命於在上位者，如此層層節制，上下同心，所有成員均聽命於最上位者，這便是傳統的領導組織圖。此種組織圖在軍隊中最常見到，因為它最能切合軍隊講究上命下從的組織文化。然而，如此的領導組織圖卻存在著極大的弊害：在下位者為了日子好過，往往會極力討好上司，而忽略了最重要的人或事──顧客（人民）或是他們該做的事。
作者在見到上述弊害之後，認為正確的領導組織圖不該是如此，我們該把這正金字塔圖給倒過來，也就是讓一般成員在最上位，基層主管次之，中階主管又次之，接著才是副首長及首長，在組織圖之外，一般成員之上，則有顧客（人民）；連接此一組織圖中，各成員間關係的，則是「服務」。首長服務副首長，副首長服務中階主管，中階主管服務基層主管，基層主管服務一般成員，而一般成員則服務顧客（人民），這便是「僕人式領導」的領導組織圖。
我們都曉得「服務至上」這個理念，在一般企業中，最為重視的，也正是「服務顧客」這個觀念（因為顧客是企業的衣食父母，他們是企業營收的主要來源）。在傳統的組織中，我們發現，在下位者忙於討好在上位者，對於在上位者可謂唯命是從，然而，對於他們生命之所繫的顧客（人民）卻往往不屑一顧，長此以往，顧客將日漸流失，而企業也終將倒閉。相較於此，在實施「僕人式領導」的組織中，透過各層級中主管對部屬的服務，一般成員對顧客（人民）的服務，滿足每一個環節成員的需要。如此，則無論在組織的內外，都將呈現一片和諧。
２、所謂「犧牲奉獻（服務）」
至於所謂建立威信的方法─「犧牲奉獻」，指的正是上述「僕人式領導」的領導組織圖中的「服務」，並且是一種自發性的、主動的「服務」。耶穌亦曾這麼說過，「任何人若是想要成為眾人的領導人，就必須先成為眾人的僕人；如果你選擇領導，就必須要先懂得犧牲貢獻」。那麼，要到什麼樣的程度才算是「犧牲奉獻（服務）」呢？
乍看「犧牲奉獻」四個字，總會令人聯想到泰瑞莎修女、印度聖雄甘地或是非洲聖人史懷哲等等，然書中的而，此處所講的「犧牲奉獻」並不是要領導人如聖人般地付出一切，不過是要領導人「找出並且滿足部屬的基本需求，為他們掃除工作上的障礙，讓他們得以專心地服務顧客」。譬如，你那認真工作的部屬也許所需要的僅僅是你對他的讚美與肯定，而你對他的「犧牲奉獻」只不過是在適當的時機表達你對他辛勤工作的感謝而已。
３、區分所需與所欲──馬斯洛人性需求層次圖
在瞭解到領導就是要為部屬犧牲奉獻，就是要找出並且滿足他們的基本需求之後，應當會有人質疑，萬一他們需索無度時，我們該怎麼辦？在此，我們必須認清，所要滿足的是部屬的所需（Need）而非所欲（Want）。那麼所需與所欲有何不同呢？所需指的是，人類為了更美好的生活，所追求的身心條件；而所欲則指的是，個人的渴望或欲望，與身心要求無關。如此解釋似乎仍是十分含糊籠統，然而，透過以下馬斯洛人性需求層次圖的解說，我們將能夠明白區分所需與所欲的不同。
依據馬斯洛（Abraham Maslow）的人性需求層次理論即提到，，他將人類的需求區分為五個種類，並將其繪製在一個正金字塔圖型上。圖型是這麼畫的：首先將正金字塔圖平行切割成五等份，最底層是食物、水和居所，再來是安全感和保障，然後是愛與歸屬，接著是自尊以及最頂層的自我實現。當最底層的需求被滿足之後，人們才會進近一步追求上一個層次需求的滿足。若將這些需求轉換為職場上的術語，則領導人首先需要滿足員工在薪資及福利上的需求；其次是提供安全的工作環境及適度的規範和標準；再來是滿足部屬為健全的團體所接納並與之建立良好人際關係的需求；接著是滿足部屬為人所看重、尊敬、肯定、鼓勵以及得到認可與回報等的需求；最後則是追求讓部屬盡力發揮自己最大的潛能。至於屬於個人的渴望或欲望，與身心要求無關，且又不屬於馬斯洛人性需求圖中五種分類者，則為所欲；領導人毋需為部屬的所欲而憂心。
在明瞭馬斯洛的人性需求理論之後，我們便能夠清楚區分所需與所欲的不同，而領導人的任務，即在找出並滿足部屬的所需而非所欲。
綜上可知，若要建立威信，我們必得「犧牲奉獻」，而「犧牲奉獻」始於服務──找出並且滿足部屬的基本需求。那麼，在什麼情況之下，我們願意「犧牲奉獻」呢？作者認為，當我們有「愛」時，我們便會願意為人「犧牲奉獻」。
（四）愛與領導
什麼是愛？愛與領導有何關聯？一見到「愛」這個字，總讓人聯想到男女之間的情愛、朋友之間的友愛或是親子之間的親情；然而，作者認為，在此所談到的愛，指的不是愛的感覺，而是愛的行為──「愛，是推己及人，找尋出別人的需求；同時，也要為了滿足別人所需而努力著」。
《新約聖經》〈哥林多前書〉第十三章對於愛，曾提出極其優美的解釋：「愛是恆久忍耐，又有恩慈；愛是不嫉妒；愛是不自誇，不張狂，不做害羞的事，不求自己的益處，不輕易發怒，不計算人的惡，不喜歡不義，只喜歡真理；凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐。愛是永不止息。」這節經文同時也是「愛是愛的行為」的最佳印證。事實上，作者便是從這節經文中發現愛與領導間的關聯[1]──這節經文對於愛的詮釋簡直就是領導特質的翻版。自這節經文中，作者領悟到愛便是忍耐、恩慈、謙卑、尊重、無私、寬恕、誠實及守信的行為。以下將對愛的種種行為意涵逐一進行詮釋：
１、愛是忍耐（Patience）
忍耐係指面對逆境時的自制力；而自制力指的則是衝動的控制，亦即是依循一定的規矩行事，而非單憑一時的衝動行事。作者認為，忍耐與自制是領導性格養成的基本重點，一個憑恃著衝動行事的領導人，勢將嚴重破壞其與部屬間的關係而無法確實進行領導。又忍耐及自制力是在情緒及行動上維持一致性與可預測性，唯有如此，部屬才能有所依從，才不致因為工作中充滿了不確定性，而讓工作效率大打折扣。
２、愛是恩慈（Kindness）
恩慈指的是對周遭的人們付出關心、讚美以及鼓勵；換種解釋來說，則是「對旁人展現出一致性的禮節」。作者認為，恩慈是一種愛的行為，即使面對你不喜歡的人，你也要能主動表示善意。透過恩慈以及一致性的禮節，可以促使人與人之間的關係更平順，也能讓自己多為別人設想、鼓勵他們、表現得更有禮貌、認真的傾聽，同時還能對他人的努力以及付出給予適時的讚美。
３、愛是謙卑（Humility）
謙卑的定義是「確實做到不驕傲、不自大、不虛偽」。作者認為謙卑並不是被動、過度的謙恭、不出風頭等，而是適度的表現自己，在面對自我價值觀的挑戰時，大膽地做出正確的事。一個謙卑的領導人，瞭解自己的長處及短處，願意傾聽、接納他人的意見，也願意表現自己的才能，卻不居功。正因為他們真正看清自己，所以他們知道自己該做什麼，而不致逾越必要的程度。
４、愛是尊重（Respect）
所謂尊重，指的是待人如奉上賓。我們都知道，領導人應當尊重他們的部屬，然而，在面對與自己意見相左的人時，我們卻往往做不到。作者認為，既然我們對於自己尊敬的人能夠展現得畢恭畢敬，對於部屬，我們應當也能如此。我們所須做的，僅只是將我們面對顧客或是長官的態度原封不動地搬來面對自己的部屬。所以說尊重便是待人如奉上賓。
５、愛是無私（Un-selfish）
無私指的是滿足別人的需求甚於自己的需求。作者認為，「願意為他人犧牲奉獻的心，將自己所欲以及所需放置一旁，只為了滿足他人的所需而努力的意願」，便是無私。易言之，優先滿足別人的需求即是無私。
６、愛是寬恕（Forgive）
寬恕係指別人做錯也不怨恨。作者以為，寬恕是成為一位領導人中最為重要的一項技能。因為身為一位領導人，常常得面對許多部屬所犯下的錯誤，倘若不能夠接受他人的不完美，則處在周遭的人們讓你失望，或者傷害了你的情況下，極易導致心中累積過多的怨懟進而造成身心的負荷。然而，寬恕並不表示你就得成為被動、任人踐踏的人，也不代表犯錯的人就不用受到責難；相對地，寬恕是要讓做錯事的人了解自己犯了什麼錯，這些錯誤對你的影響以及最後應該如何亡羊補牢，避免錯誤的擴大。
７、愛是誠實（Honesty）
誠實就是凡事不欺瞞。凡事不欺瞞能讓你贏取別人的信任；而信任則能維持人與人之間的良好關係。倘若人與人之間失去了信任，則他們之間的關係將無法維持；若是組織中缺少了信任，則組織內的人們勢必彼此懷疑、猜忌，猶如一盤散沙般不得團結。
８、愛是守信（Trustworthy）
守信便是堅持所做的選擇。作者認為，守信是一位領導人最應該擁有的特質（愛的行為），其理由是，前述各種愛的行為唯有在領導人具有堅定的意願及守信下，才有可能完整地具備。然而，在守信的過程中，難免會遇到窒礙。人們常會在他們想要領導人做好事時，要求領導人必須正直；而在他們想要領導人做壞事時，卻要求領導人得忠誠。此時身為領導人所應做的，則是用道德勇氣，不顧交情，或是約定，做出正確的抉擇。
９、愛與紀律（Discipline）
除上述愛的行為外，作者認為領導人尚須講求紀律。紀律（Discipline）的字根是disciple，意思是教導或訓練，也正是紀律的本意。作者在此特別強調紀律，乃是因為往往在實現愛的行為的過程中，我們得面對許多價值觀的衝突，若「愛」得太過火，則會失之寬濫；若太講究紀律，一切依規定行事，則又會失之嚴苛。所以我們必須體會紀律的真義在於把握教導員工的機會，使員工能步入正軌，同時盡其所能的讓員工發揮潛力，以防範不當的「愛」的流弊。
在明瞭愛的各種行為之後，我們還得知道，「愛」來自於決心。
（五）要有「決心」
決心便是意圖加行動。沒有意圖，當然無事可成；然而，空有意圖沒有行動也同樣無事能成；唯有將意圖與行動連結，將心中的意念付諸實踐，事情方有成功的一天。 綜合上述，我們可知，要想成為一位「僕人式領導」的領導人，首先得要有成為「僕人式領導人」的決心，並將其付諸「愛」的行動，透過「愛」的行動來為部屬犧牲奉獻，有了犧牲奉獻之後，自然而然地便能夠建立威信，有了威信，便能夠達成「僕人式領導」的目的了。
[1] 關於〈哥林多前書〉這節經文的文字，雖與作者在本書中所引用的文字略有不同，但兩者所指涉者應無不同，在此僅摘錄原文如下，以茲對照：
愛是恆久忍耐，又有恩慈；愛不是傲慢（謙卑）；愛不是不謹慎（尊重）；愛不求自己的益處（不自私）；愛不是算計別人的惡（寬恕）；愛不喜歡不義，只喜歡真理（誠實）；凡事包容，凡事忍耐；凡事不背棄（守信）。
參照本書，2005年11月16日初版15刷，商周出版，103頁。
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